O RH precisa se reinventar para cuidar da Experiência do Cliente (Interno)

A revolução tecnológica e a necessidade de transformar a organização em um ecossistema ágil e inovador capaz de conectar todas as suas áreas de inteligência colocou em discussão o papel dos departamento de Recursos Humanos. O RH não deve evoluir, mas sim mudar radicalmente para atrair, fidelizar, empoderar e alinhar todos os possíveis talentos com uma visão mais disruptiva do negócio, adaptada a novos valores, hábitos e necessidades da empresa.

A grande questão, no entanto, é como alcançar esse objetivo e quais capacidades e competências todos devem desenvolver para alcançá-lo. Embora os departamentos encarregados de gerenciar as forças de trabalho tenham um entendimento diferente da transformação digital, eles ficam de olho na importância de criar uma estrutura de relações humanas inteiramente diferente em suas empresas.

Ou seja, as áreas que mais tem demandado e realizado a mudança na estrutura organizacional não estão no RH. Curioso, não? A mudança cultural vem, como esperado, da mudança real dos processos e das rotinas a partir das áreas que, por necessidade, precisaram mudar a forma de se organizarem. Processos e rotinas mudam a cultura, não o contrário.

Dessa forma o RH precisa se reinventar e suportar essa mudança. Há uma lacuna que parte da visão da experiência do cliente (Customer Experience) que pode (e deve) ser levada para os clientes internos. A jornada do colaborador em um novo ambiente de trabalho deve ser o principal foco, criando um ambiente mais dinâmico e inovador, com novas soluções e competências digitais dentro de uma cultura de colaboração, transparência e participação com tomada de decisões mais simples e mais eficiente, em todos os níveis. Essas demandas devem redesenhar quase todas as tarefas do RH, desde como escolher e acolher funcionários até como conduzir avaliações de desempenho ou atribuir incentivos e recompensas.

Com isso, destaco alguns aspectos que deve ser considerados pelos profissionais de RH que gerenciam a experiência do cliente interno:

1. Organização conectada

O RH deve analisar, melhorar ou projetar processos suportados por plataformas e técnicas colaborativas que estimulam a gestão compartilhada do conhecimento e uma tomada de decisão mais distribuída ou horizontal. Toda e qualquer iniciativa associada a novas formas de organizar as pessoas e que desdobram compartilhamento do conhecimento coletivo, devem ter atenção sob a ótica da experiência do cliente interno.

2. Desenvolvimento de equipes e liderança

O RH deve apoiar o crescimento dos profissionais dentro da organização usando programas e atividades que promovam conscientização, habilitação e capacitação digital. O colaborador deve ter a sua disposição trilhas de conhecimento associadas a autoaprendizagem para definir sua especialização profissional dentro da companhia. Isso significa que os departamentos de Recursos Humanos precisa migrar de uma posição de provedor de treinamento para uma de curadoria e facilitação de conteúdo.

3. Cultura organizacional e ligação interna

O RH deve compreender modelos culturais que melhor se adaptem à visão e objetivos da empresa, ajudando a alinhar os valores corporativos com o comportamento de cada um dos seus colaboradores. Trata-se de passar de uma mera avaliação de desempenho para construção de modelos que permitem a conexão de cada indivíduo, através do propósito, com a estratégia da organização

4. Experiência do Funcionário

Autonomia, flexibilidade, reconhecimento, participação, diversidade social, igualdade, crescimento horizontal, bem comum e voluntariado são alguns dos principais termos associados à experiência do cliente interno. Eles vão além de um pacote típico de benefícios pois, antes de mais nada, são personalizados e conectados com o propósito e com a trilha de cada um.

5. Big Data e Estatísticas

Dados são o combustível dos séculos XXI e uma organização, internamente, é uma fonte rica e variada deles. O RH deve dar, pouco a pouco, importância à tecnologia e inteligência necessárias para aproveitá-los.

Isso não significa que os especialistas da área se tornem cientistas de dados, embora eles devam completar suas equipes com eles. O mais pertinente é que eles desenvolvam sua visão do negócio com base em conhecimento empírico, não apenas inferido, de tudo o que impacta seu trabalho. Além disso: suas decisões são sempre apoiadas por métricas e indicadores.

6. Ecossistema de soluções digitais

O RH deve dominar e explorar ao máximo as ferramentas de colaboração e produtividade online, que foram adotadas por muitos colaboradores internos por padrão. Por exemplo, a edição de documentos em conjunto ou a redução do nível de ruído decorrente do e-mail podem ser feitos para organizar reuniões remotamente.

7. Marca do empregador

Os profissionais de Recursos Humanos, trabalhando com seus parceiros nas áreas de Comunicação Corporativa, precisam fortalecer a posição da empresa e o apoio de seus funcionários através criação, produção e disseminação de conteúdo, estimulando a adesão interna e atraindo talentos para a empresa.

Por isso, conforme todos os itens colocados, o grande desafio que os profissionais de RH têm de enfrentar é aproveitar a visão, o conhecimento e as capacidades oriundas dessa Transformação Digital, assumindo maior protagonismo e principalmente apoio às novas formas de se trabalhar. Se o cliente interno é tão importante quanto o cliente externo, que ele também tenha uma jornada, através de uma experiência única, para seu encantamento. E que isso, seja feito com apoio de um novo RH.