IPhone X é HOAX?

O mais novo lançamento da Apple, o IPhone X reforça a estratégia da empresa em tentar  destacar os aspectos inovadores e de estima de seus produtos. Os destaques não ficaram na redução do peso, no aumento da autonomia da bateria ou na capacidade de processamento. Apesar de serem itens até mais relevantes que o design, a tela sem bordas e o sistema de reconhecimento facial com uso de redes neurais, estes últimos é que ganharam relevância nas notícias. Isso demonstra que Apple entendeu o grau de expectativa do mercado e de seus clientes com relação à apresentação de soluções disruptivas mas gera incômodo para aqueles que entendem que essas funções são apenas encantamento frente aos requisitos obrigatórios de um bom smartphone.

Essa estratégia, que tem o modelo de Kano como base, tenta reforçar os itens de diferenciação como inovações. Essa estratégia também vale para o mercado automotivo: hoje as marcas não falam da melhoria do motor ou suspensão do novo modelo, mas sim dos itens de função secundária que alteram a percepção do cliente enquanto estima. Destacam-se o serviços de conforto, a inteligência embarcada e características de design. Falamos mais da iluminação interna e  das centrais de entretenimento do que do torque, potência e consumo. Em uma pesquisa que realizamos recentemente  em diversas concessionárias, já vemos que os compradores ligam antes a central de entretenimento do que motor do veículo.

O modelo de Kano estabelece, na sua visão simplificada que existem dois tipos de requisito: itens obrigatórios e de encantamento. Itens obrigatórios são aqueles que devem ser atendidos para evitar a insatisfação e não são diferenciais. Não atender um requisito obrigatório te impede de ser considerado um concorrente no mercado ou segmento onde aquilo já é regra. Já o item de estima ou encantamento é aquele que gera diferenciação, ou seja, aumenta a satisfação sem gerar reclamação caso não seja entregue.

Por exemplo, e pra simplificar: roupa de cama em um hotel é um requisito obrigatório enquanto um vale spa é encantamento.

Um fato interessante é que, ao longo do tempo, os itens de encantamento se tornam obrigatórios e assim, precisamos buscar novas inovações para diferenciação.

O risco dessa abordagem da Apple é, no longo prazo, direcionarmos o esforço de inovação para itens de menor relevância ou até mesmo darmos a impressão que inovação é sempre estética ou algo muito mais para o marketing do que para o usuário. Outro aspecto é tentar vender uma commodity como inovação em função da força da marca. Para muitos especialistas e consumidores ansiosos a Apple não apresentou nada que a Samsung ou a Motorola já não tenha mostrado.

A Apple criou o encantamento no imaginário de seus fãs que suas inovações são o novo paradigma de mercado. Fato que não ocorreu nesse último lançamento. Aparentemente empresas inovadoras pagam o preço do seu sucesso passado quando geram muita expectativa e antecipam lançamentos para garantia do share e vendem suas melhorias como inovadoras sem gerar a devida percepção de valor.

A melhoria contínua da performance deve ser objeto de desejo e, apesar de ser um requisito básico ou obrigatório  , precisa popular as manchetes como algo igualmente relevante. Outro ponto fundamental é que as marcas lembrem que quem define o que é inovação são usuários e não as suas campanhas de marketing no lançamento.